Вы ругаете или хвалите клиента?

Однажды в Париже меня уговорили сходить «в хорошенький магазинчик с настоящей французской косметикой и русскоговорящими продавцами». Туда сбежала половина женской части нашей группы, вдохновленная красноречивым рассказом гида об упомянутом магазине.

Сбежали, собственно, не столько за духами, сколько за возможностью пообщаться с продавцами по-русски. Ведь, как всем известно, парижане упрямо разговаривают с интуристами только по-французски.

Магазинчик был в самом деле хорош. Уютный, большой выбор. Две продавщицы средних лет. Улыбаются нам. Мы было разбрелись по залу и тут одна дама из нашей группы спрашивает:

«Скажите, а духи ХХХ у вас есть?». «Фу, – раздается в ответ. – Что это за запах? Мы такими пошлыми духами не торгуем».

От услышанного у женщины, задавшей вопрос, перекосило лицо. Она извинилась, развернулась и ушла. Я тоже притормозила. Думаю, ну это ж надо было добраться до «самого города Парижа», чтобы так с людьми разговаривать! Смотрю, женщины рядышком тоже насторожились. Вчетвером мы вышли из магазина.
Заметьте: один ответ на вопрос лишил магазин пятерых покупателей

Подумаешь! Расстроились они очень! Это ж Париж, там нашего брата дустом трави, а все равно лезет. И гиды стараются, клиента подгоняют, ведь на карман копейка за рекламу капает.

А если вы не в Париже? Что тогда?

Вместо морали приведу другой жизненный пример
Мужчина от имени банка заключает накопительные договора в Германии. Работа по типу «волка кормят ноги и подвешенный язык», потому что все встречи проходят у клиента ДОМА. А в дом еще нужно умудриться попасть.

Когда мой знакомый встречается с клиентом, то часто слышит: «А у меня уже есть накопительный вклад. Мне не надо». И он никогда не сказал в ответ: «Фу, что за дрянь договор вы подписали. Мой – лучше!». Его принцип – хвалить клиента и досконально знать свой продукт. «У вас есть договор? Поздравляю! Это здорово. Вы молодец, что заранее подумали о сбережениях». Когда клиент под чарами похвалы расслабится, мой знакомый приступает к уточнению деталей. «Вы довольны? А когда вы можете снять первые деньги? Что, только через 10 лет? А такой пункт в вашем договоре есть? А это у вас так? А то у вас эдак?» Отвечая на уточняющие вопросы, клиент начинает понимать, что его договор не идеален. И надо бы что-то предпринять.

Тем временем мой знакомый, нахваливая существующий договор, предлагает сделать задел на будущее

• еще круче («Вот этот момент у нас выглядит вот так. Это удобнее, потому что …» и называется -надцать причин);
• еще надежнее («Здесь вы можете поступить вот так, потому что у вас есть выбор …» и оглашается -надцать позиций);
• еще мобильнее («Вы можете снять деньги в любой момент, это записано в пункте Х договора. Вот здесь прочитайте»);
• на имя детей («Вы получите красивый сертификат с фотографией вашего ребенка и сможете ему подарить его на день рождения. Примерно как этот» – и протягивает красивый бланк, где счастливо улыбается детское личико).

Клиент окончательно тает и подписывает договор на новый вклад. Заметьте: речь о необходимости расторгнуть прежний договор не велась. А зачем? Цель же агента – не оптимизировать финансы клиента, а продать ему продукт.

«Никогда не критикуй клиента. Тебе же не воспитывать его нужно, а продавать ему. А чтобы продавать, клиента нужно хвалить», – рассуждает мой знакомый. И я ему верю, потому что за его спиной стоит огромный шкаф, где в толстых папках хранятся десятки тысяч заключенных им договоров.

Надеюсь, ваше Бессознательное и Отдел продаж сделают соответствующие выводы.

Ирина Вербицкая,
Ассистент Дмитрия Кота

Читайте еще
Как сделать предложение, от которого невозможно отказаться?