Легко ли стать лучшим?

После распада Советского Союза в одной бывшей республике была такая фишка. Госпредприятия регулярно получали письма в красивых конвертах на дорогой бумаге. Отправителем значились иностранные организации с навороченными названиями.

В письмах торжественно сообщалось, что, мол, ваше предприятие выстояло против всех невзгод и признано нами лучшим экспортером, импортером и бог весть кем, но лучшим, в 199Х году. Приглашаем за получением награды куда-нибудь в Штаты и с вас 10 тысяч долларов на организационные расходы. И полуободранное предприятие скребло по сусекам, чтобы директор через две недели мог привезти в свой мухами засиженный кабинет блестящую статуэтку какого-нибудь меркурия и грамоту к нему. И еще, чтобы об этом «событии» написали три строчки в местной газете.

Лохотрон? Да! Но так было. На чем играли? На тщеславии, на желании выглядеть круче остальных. О подоплеке никто не задумывался. Но даже если кто-то о чем-то и догадывался, то деликатно молчал, потому что таких «лошариков» были сотни.

Почему я об этом вспомнила? Потому что, пробегая по Дюссельдорфу, заметила рекламу «Проконсультируйтесь в лучшем банке». Притормозила, чтобы выяснить, кто же это их сделал лучшими.

Из плаката можно было только понять, что четыре года подряд в Дюссельдорфе банк Stadtsparkasse становится победителем в номинации «Консультации частных лиц». Ясно, что к этому тесту имеет отношение журнал Foсus Money. Что такое Cityсontest предстояло выяснить.

Поиски в Интернете длились недолго. Оказалось, что акцию Citycontest с 2010 года ежегодно проводит Институт капиталовложений (Institut für Vermögensaufbau). Ее идея состоит в том, что хорошее обслуживание не может быть случайностью. Чтобы выяснить реальное качество сервиса в банках, институт собрал команду из профессиональных банковских служащих. Их задача – проверить на себе и объективно оценить качество работы с клиентами в банках в 250 городах Германии.

Под видом обычных посетителей они приходили в банк, чтобы воспользоваться какой-то его услугой. Беседа с работником банка протоколировалась и оценивалась по 4 критериям: насколько вежливым и беспроблемным был первый контакт с банком, была ли атмосфера во время беседы приятной и деловой, насколько консультация банка соответствовала потребностям клиента и был ли банковский служащий объективен, компетентен и последователен в разговоре с клиентом. Всего было проведено более 5 тысяч встреч.

Банк-победитель в каждом городе определяли по числу набранных баллов (В Германии оценки идут в обратном порядке: чем меньше балл, тем лучше). В качестве приза победителю разрешается в течение года называть себя лучшим банком, чем банк Stadtsparkasse незамедлительно и воспользовался.

Как видите, чтобы стать лучшим, нужно сделать самую малость: уговорить уважаемых людей учредить конкурс и выиграть его. Или слабо?

Ирина Вербицкая,
Ассистент Дмитрия Кота.