Почему клиенты остаются?

Бизнесмен, тебе знакомо это? Когд теряешь очередного клиента в голове молотом бьется вопрос “Почему он ушел? За что такая черная неблагодарность?”

Но практически никого не интересует, почему клиенты остаются с вами. Опять обращаются, опять делают заказы, опять платят деньги. Привет, Капитан Очевидность! Мы же крутые специалисты, единственные в своем роде, выполняем свою работу на высшем уровне, да с нами за честь работать и прочее бла-бла-бла.

Остановитесь! Все мы – не идеальны. Бывает, ошибаемся. Бывает, допускаем непростительный косяки. Бывает творим просто @$%@ец.

Давайте разберемся, почему клиенты остаются с вами вопреки всему и как из этого вынести пользу. Держите, список причин и рекомендаций.

Причина №1 Сила привычки
Если человек обращался к вам много раз, то действие вошло в привычку. Мы менее строги к таким – постоянным поставщикам. Мы уже привыкли к их процедурам. Знаем, как оформить заказ, куда платить, что делать. Поэтому готовы потерпеть некоторые отклонения качества и срывы сроков.

Вывод: Заказы для новых клиентов подвергайте двойной проверке. Относитесь к ним особенно тщательно.

Причина №2 Добрая душа дает второй шанс
Если до этого все было нормально, то добрая половина клиентов даст второй шанс. Все мы люди – все мы ошибаемся.

Вывод: При обсуждении с клиентом неприятной ситуации просите дать второй шанс. Обещайте, гарантируйте, убеждайте, что все сделаете. Да-да, просите. Наступите на горло собственной гордой песне и по-про-си-те.

Причина №3 Ваша рьяная готовность все исправить
Эту причину я бы поставил на первое место. Все допускают ошибки, но кто-то их признает и стремится исправить. Быстро и за свой счет. А кто-то сливается в туман со словами “какой бриф – такой и креатифф”

Вывод: Признавайте и исправляйте. Бейтесь до конца. До победы. Но учитывайте life time value клиента.

Причина №4 Личные симпатии
Если вы – душка, приятель или друг, то уйти клиенту будет сложнее. Одно дело отказаться от услуг “холодной корпорации”. Совсем другое разорвать отношения с человеком, с которым ты так классно пьешь пиво и проводишь время.

Вывод: сделайте сами

Причина №5 Страх неизвестности
Это же опять пройти все круги ада! Искать, выбирать, тестировать. А вдруг, новый исполнитель будет еще хуже. А вдруг, он пропадет с предоплатой. Исполнители боятся только одного – что клиент не заплатит. Страхов заказчиков куда больше.

Вывод: Мягко и ненавязчиво в общении с клиентами травите страшные истории. Из серии одна девушка обратилась ночью к копирайтеру, а он ей в Мартини “Клофелин” подсыпал и Айфон украл. Как вы понимаете, после допущенного косяка, все ваши истории никто слушать не будет. Поэтому стелите соломку заранее. Рассказывайте страшилки с самой первой встречи. Если клиент не убежит сразу, то поверит.

Причина №6 Боязнь обидеть
И такое бывает. Клиенты не уходят т.к. им вас жалко. Это такая форма благотворительности.

Вывод: работает только в том случае, если вы создаете образ жалкого человека. Жалуетесь, ноете, рассказываете о долгах, коллекторах, что уже продали почку и этот заказ – последний шанс выжить. Да, это работает, но не на всех.

Причина №7 У клиента другие критерии
Эта разновидность пофигизма. Клиенту важно, чтобы плюсик стоял. Задача выполнена – перед начальством отчитался. И все. А какого качества работа – никого не интересует.

Вывод: с приходом кризиса такие клиенты практически исчезли. Все понятно. В компаниях под сокращения попали именно лентяи-менеджеры и пофигисты-руководители.

Причина №8 Работа с вами – повод для гордости
Если вы – крутые и известные, то работать с вами является поводом для гордости. Т.е. клиент за ваш крутой счет поднимает свой авторитет. Одно дело в бане мужикам в закрытом клубе миллионеров сказать, что работаешь с ИП Пофигидзе. И совем другое обронить, что сайт для нас делает агентство из Вашингтона. За возможность так понтоваться, некоторые клиенты готовы простить некоторые ошибки.

Вывод: прокачивайте авторитет.

Подведем итог
Работайте на совесть, но в случае ошибки – старайтесь ее исправить. Это нормально. Это ценят.