Клиент недоволен? Сожги виновных!

В прошлой статье мы подняли вопрос – как же общаться с клиентом, которого вы подвели. Ну, скажем прямо, тема актуальная, но избитая. Как-как? Извиниться или забыть. Верно? А есть ли еще варианты развития событий. Конечно, внимание на экран.

Совет 2. Демонстративно наказать виновных
Вы знаете, что клиент недоволен. Страшно ему написать, позвонить. Можно на крепкое словцо нарваться. Но если подумать. Во-первых, крепкое словцо заслужили. Во-вторых, самое страшное, что может произойти – это, что он к вам не вернется. И все.

Всем приятно получать извинения, поэтому боитесь позвонить – напишите. Человек злой на ваc, удалит письмо, не читая. Очень злой – напишет вам в ответ что-то гневное. Вы тоже умеете удалять письма. Нормальный клиент либо ничего не ответ, либо у вас получится его вернуть. А ведь вам нужны именно такие – нормальные.

Что делаем? Показываем, что причину мы устранили и она больше не повторится.

В сложившейся ситуации виновата техника
Сломалась машина, подвис комп, отвалился интернет, курьер попал в пробку, навигатор выдал ошибку. Причин море. Вы клиенту сообщаете об этом и объясняете, что все исправили. Рассказываете, какие меры были приняты. Помните, что причины техногенного характера клиенты прощают легче. Например, когда вы опаздываете на работу, то кого вините? Будильник. Ну, не себя же!

– Мы уверены, что та ситуация больше не повториться. Проверьте, как мы провели работу над ошибками.

В сложившейся ситуации виноват сотрудник
Такие проблемы решаются сложнее, т.к. наносится еще и личная обида. Не холодная техника меня обидела, а вот этот гад – из крови и плоти. Еще и ехидно улыбался. Как строим общение с клиентом – сообщаем, что работа над ошибками проведена и этого “гада” он больше не увидит. По любой причине. Уволен. Переведен в другой отдел и т.д.

– Помните, Вы работали с менеджером Васей Васечкиным? Тогда возникла неприятная ситуация. У нас работают новые менеджеры. И мы учли все нюансы. Теперь Вашими запросами занимается старший менеджер Иван Иванов.

– Благодаря Вам, мы убедились в неправильном выборе транспортной компании. Теперь мы сотрудничаем с компанией ХХХ. Все наши клиенты получают заказы во-время. Обещаем, что Вы получите нашу продукцию точно в срок. Или мы полностью возместим Ваши издержки.

И самое важное!
Совет 3. Получите отзыв
Обязательно получите от такого клиента отзыв. Ну, когда вы справитесь с его задачей и он останется доволен. Доказательства. Когда вы не справлялись с заказами на должном уровне, думаю, вы подвели не одного клиента. А теперь подросли, изменили подход, работа строится иначе. И есть клиенты, которые поверили вам, снова сотрудничают. Попросите их написать отзыв. Честный, правдивый. О том что, да, были косяки. Но решили поверить. И теперь довольны.
Такие отзывы вызовут доверие.

Прямо сейчас отложите все дела и свяжитесь с тем самым клиентом, которого вы недавно подвели. Давайте! Смелее!