Как продавать свои услуги, когда другие хотят продать свои?

Непростая задача, правда? Можно придумывать собственные способы, а можно присмотреться к чужому опыту. Такая возможность недавно выпала мне.

Во время перелета познакомилась с соседкой по ряду. Разговорились. Оказалось, женщина проработала больше 30 лет в одной европейской авиакомпании: 20 с лишним лет продавала билеты и 10 лет разбирала жалобы пассажиров. Сейчас на пенсии и путешествует по миру. Билеты-то у нее со скидкой, как у бывшей сотрудницы авиакомпании.

Просто не дай ему уйти

«Деточка, я начала работать, когда вас еще и на свете не было. В 1970 году. Билеты тогда продавались не через интернет, как сейчас, а напрямую покупателю. А на что в первую очередь ориентируется клиент? Правильно – на цену услуги. В то время, чтобы сравнить стоимость билетов у разных авиакомпаний, человеку нужно было обойти все билетные кассы. И мы понимали: и к нам посетитель заходит для того, чтобы собрать информацию.

Поэтому нашей обязанностью было удержать человека, сделать так, чтобы он купил билет у нас. Мы понимали, что играть с ценой – это не лучший вариант. Поэтому нас учили – да-да, учили, – продавать преимущества. Для этого от нас требовалось досконально знать продукт, понимать психологию покупателя и оставаться доброжелательными, что бы ни происходило. Ведь мы работали в условиях конкуренции. А они предполагают, что ты должен быть лучшим, чтобы тебя выбрали».

Учиться не лениться
«Я отлично знала четыре иностранных языка. Все остальное для меня сделала моя авиакомпания. Меня обучали много лет психологии и стратегиям продаж, искусству общения с людьми разных национальностей и культур. Ведь я должна была не просто понять клиента, но и продать ему билет. Тогда было не так широко известно, как сейчас, что с помощью психологического подхода можно подтолкнуть человека к покупке. Но у нашей авиакомпании был свой учебный центр и лучшие тренеры. Поэтому мы применяли новейшие на то время методы».

От улыбки никуда не деться
«Трюки, пусть и психологические, выручали не всегда. Нас учили быть обаятельными, искренне улыбаться, глазами улыбаться, чтобы клиент нам верил и доверял. Мимика, жесты, речь, даже общение кассиров между собой – каждая деталь должна была говорить в пользу нашей авиакомпании. И сколько раз мы слышали: «Я покупаю билет у вас, потому что вы мне очень понравились».

P.S.
Продолжение следует. Имя героини и название авиакомпании не приводим намеренно, чтобы избежать необходимости согласования текста интервью с этой самой авиакомпанией и тем самым не доставить собеседнице ненужных проблем.

Ирина Вербицкая,
Ассистент Дмитрия Кота