Как общаться с клиентом, которого вы подвели?

Щеки краснеют, уши горят. С вами бывает такое?
Да, конечно, бывает. Потому что налажали. Сроки сорвали, с гарантией подвели, качество ниже обещанного. Да мало ли что. И клиент обиделся. Где он теперь? У конкурентов. Если этот клиент из категории “ушел и не жалко”, тогда вопросов нет. А если жалко?

Самое обидно, что вы урок усвоили, работу над ошибками сделали. А что сделать, чтобы тот заказчик поверил? Держите совет.

Совет 1. Про повинную голову
Это ведь наша с вами русская поговорка. В нашем менталитете записано, что тому, кто признает свою неправоту, если и неполная, то частичная амнистия полагается.

Позвоните, напишите своему клиенту. Спросите, помнит он тот случай, когда вы его подвели. Извинитесь еще раз. Скажите, что для вас это было хорошим уроком. Позволило выявить косяки в работе. А главное, сделайте акцент на том, что с плохой стороны он вас уже знает. Пора узнать о вашей компании что-то хорошее.

Какие аргументы использовать в разговоре?
- Признать вину
- Попросить дать второй шанс
- Дать второй шанс и предложить скидку или подарок
- Сделать подарок

Посмотрите, несколько примеров – как и каким языком представители компаний решают такого рода задачи

Типичная ситуация – банкомат съел деньги. Клиент очень недоволен и пишет в банк:
“… банкомат выплюнув карту, написал мне: Время ожидания истекло! И ВСЁ!!! ни чека, ни денег…”

Ответ Банка: “…Сожалеем, что Вы столкнулись с такой неприятной ситуацией при внесении денежных средств. Сообщаем Вам, что сумма в полном объеме зачислена на счет Вашей банковской карты…
Примите, пожалуйста, наши искренние извинения за доставленные неудобства и надеемся, что данный инцидент не повлияет на Ваше решение оставаться в числе клиентов нашего Банка…”

Жалоба на интернет-провайдера: “Ничего нельзя решить дистанционно! Ужасная горячая линия, некомпетентные сотрудники в офисе… Неделю я не могла вообще войти в приложение из-за задвоения логинов. Опять мне ничем не смогли помочь на горячей линии и в техподдержке. ”
Ответ компании: “Для консультации по Вашему вопросу и решения проблемы с Вами связался руководитель обслуживающего офиса…На текущий момент проблема была решена… Еще раз приносим Вам искренние извинения за возникшую ситуацию, ”

Завтра мы дадим еще серию советов, а сегодня… прямо сейчас отложите все дела и свяжитесь с тем самым клиентом, которого вы недавно подвели. Давайте! Смелее!

Читай еще - архив блога - море фишек и приемов по продающим текстам


Комментировать через Facebook