Довольный клиент … при гусенице в салате

Приходилось ли вам когда-нибудь наблюдать, как реагируют на жалобы клиента отечественные «оказатели» услуг? Зрелище – за редким исключением – малоприятное и вызывающее чувство стыда за нашу сферу услуг.

В одной европейской авиакомпании работа с жалобами пассажиров строится по другим принципам. О чем нам и рассказала ее бывшая сотрудница-пенсионерка, которая 10 лет разбирала жалобы со всего света.

Все дело в знаке
«Нашей задачей было выслушать клиента. Ответы в духе «мы крутая фирма и поэтому ничего такого не может быть» категорически исключались. Мы должны были все факты, которые излагает клиент, зафиксировать и проверить. Если клиент прав, то у него есть право в рамках ЕС получить деньги или другую компенсацию. Бутылка хорошего вина или коробка конфет – что-то в этом роде – всегда были в нашем распоряжении. Мы сами стремились показать, что хотим и в будущем видеть этого человека нашим клиентом, и потому оказываем ему знак внимания».

Как человек человеку

«Самые тяжелые жалобы связаны с потерей багажа. Был случай, когда у молодоженов, возвращавшихся из свадебного путешествия, украли чемодан. А там были все отснятые фото и видеопленки свадьбы и медового месяца – то есть то, что никак нельзя ни восстановить, ни компенсировать. В данном случае было важно не просто написать этой паре, было важно позвонить им и в личной беседе выразить наше искреннее сожаление по поводу случившегося. Понятно, что люди начинают кричать и ругать нас, и в этом случае нам нужно сдержать себя, чтобы не нагрубить в ответ, чтобы остаться вежливыми.

Нас учили переводить разговор из позиции «вы – плохая авиакомпания, а я бедный пассажир» в плоскость равноправия: человек-сотрудник по-человечески сочувствует человеку-пассажиру. Нужно было понять, что пассажир ругает не меня лично, а просто он мне, как сотруднику авиакомпании, высказывает претензии в ее адрес. Пока я не приняла этот нюанс, я ругала клиента в ответ. Эта тактика деструктивна: каждый ругает другого, злоба нарастает. Какое взаимное согласие, если мы швыряем друг в друга трубки?! Как унять гнев и достичь компромисса – вот это искусство. А если разгневанный клиент будет звонить другим сотрудникам, шефу или еще кому-то, то это в первую очередь укажет на мою некомпетентность».

Гусеница к обеду
«Раньше в самолетах у нас были бланки «Ваш комментарий». Пассажиры могли написать, что им понравилось, а что нет. Иногда нас хвалили. Но чаще всего мы получали жалобы. Однажды поступила жалоба с рейса из Ливана. На ломанном немецком было написано: «В вашем салате нашел гусеницу. Живучая!» Мы смеялись, потому что записка была с юмором написана. Но мы понимали и чувства пассажира: кому приятно получить на обед живую гусеницу! Мы принесли пассажиру свои извинения и проверили работу поставщика обедов, обслуживающего это направление полетов».

P.S.
Имя героини и название авиакомпании не приводим намеренно, чтобы избежать необходимости согласования текста интервью с этой самой авиакомпанией и тем самым не доставить собеседнице ненужных проблем
.

Ирина Вербицкая,
Ассистент Дмитрия Кота

Читай еще - архив блога - море фишек и приемов по продающим текстам


Комментировать через Facebook