Интересно ваше мнение: какие письма вам приятно получать?
Представьте ситуацию. Вам оказали услугу. Мастер сделал прическу или сайт, починил фен или автомобиль, помог подать документы в суд или в налоговую. Не суть важно. Вам оказали услугу и вы остались довольны.
И вот через некоторое время мастер или юрист, дизайнер или сантехник связывается с вами. Например, звонит по телефону или e-mail присылает. Никаких подвохов – все честно. Ему интересно, все ли у вас в порядке. Нужна еще помощь или нет.
Интересен ваш взгляд на эту ситуацию
– Вам приятно получать такие письма или звонки?
– Что вы хотели, чтобы в этом письме или звонке было? Просто добрые слова, полезный совет, что-то еще?
| Твитнуть |
Комментировать через Facebook
32 комментария
Ну… это же проходили. Письмо или звонок будут однозначно приятны если там не будет ни малейшего намека на попытку продажи. Либо, если этот намек будет виртуозен….
Петр, спасибо за ответ.
Да, все дело в виртуозности 🙂
Лучше имейл с полезным советом
Хм, интересный ответ. А Вы за спам это не сочтете? Из серии “какого фига мне без моего разрешения”
Спам – это все, что больше одного раза без разрешения. Вот и надо в первом письме )”Все ли нормально?”) спросить разрешения о последующих (письмах, звонках). И конечно, без любого навязывания доп. услуг. Получить разрешение на простое напоминание о себе – уже дорогого стоит.
Геннадий, спасибо!
У Саши Гришина есть на этот случай стандартный файл “Гран Мерси”. Можно с сайта скачать. Там заготовки есть для разных случаев. Хороший файл.
А я когда-то давно купил Лексус, и через несколько дней позвонили: как машинка, всё ли в порядке? Нет ли претензий? Я сказал, что всё хорошо и всем доволен. Вот и весь их маркетинг послепродажный. Сколько лет прошло, до сих пор помню. До сих пор тёплые чувства к ним. Ведь заработали на мне не меньше 30К зелени. И всё равно – какие молодцы :).
Спасибо за историю из практики.
А если бы Вам звонили из Лексуса раз в месяц или раз в 3 месяца с этим же вопросом. Как бы Вы реагировали? Нормально или напрягало бы?
Мне был бы приятен звонок/письмо, которое искренне интересуется “все ли хорошо” (без каких-либо предложений). А любые предложения или полезные советы, будьте добры только по запросу и если не срочно, то во втором письме/звонке.
Например, позвонил мастер, узнал что возникла проблема при использовании его сайта, определил проблему и либо сказал решение сразу, либо сказал, что пришлет решение письмом.
Даниил, спасибо.
Правильно понимаю, что “искренность” письма или звонка Вы оцениваете по тому, есть дальше предложение что-то купить или нет?
Дмитрий, все зависит от контекста, но в основном так. А вообще, судя по комментариям, все равно лучше сначала протестировать “письма или звонки”. Или тут был нужен детальный фидбек.
Я думаю, во многих случаях достаточно чувства такта. Тем более, все на свете протестировать невозможно.
Вообще, полагаться только на тестирование – это все равно, что пытаться описать гармонию при помощи математических формул.
Скорей всего будет более Важен звонок если это физические продажи и известно лицо принимающее решения, а если это большой проект или внедрение CRM, то либо дополнительный (и рекламный) материал, отправленный письмом. Так же думаю, что хорошим средством напоминания о себе – это попросить написать отзыв.
Спасибо. Про отзыв верно подмечено!
Просто приятен сам факт – и того, что поинтересовались, все ли в порядке с товаром. Ну продажи, ну и что?) Никто же не заставляет покупать)
Мудрый ответ.
Фраза “Никто же не заставляет покупать)” очень порадовала 🙂
Мне было бы приятно получить звонок. Как для потребителя,то это бы стало своеобразной гарантией качества услуги и подтверждением того, что обо мне не забыли сразу же, как только “всучили” услугу или товар. Мелочь, а приятно!
Мне был бы очень приятен звонок. Как для потребителя, это бы служило определенной гарантией качества услуги или товара. Не возникло бы ощущения, что обо мне забыли сразу же, как только “всучили” определенной товар или услугу.
Мне был бы очень приятен звонок. Как для потребителя, это бы служило определенной гарантией качества услуги или товара. Не возникло бы ощущения, что обо мне забыли сразу же, как только “всучили” определенной товар или услугу.
Думаю, даже самого вопроса было бы достаточно. Во всяком случае, вопрос заказчику, купившему статью на бирже в свободной продаже: “понравилась ли вам статьи и подошла ли она вам” помогает.
Текст вроде “Вы купили у нас ХХХ. Мы хотим дать вам полезный совет…” оставляет впечатление, что вас хотят затянуть…
Было бы приятно, например от интерне-магазина, в котором что-то покупал получить подарок на новый год. Маленький, но приятно.
В общем главное, чтобы осталось впечатление: “мы вас ценим и всегда рады видеть”, а не попытки вытянуть деньги.
Ирина, интересное мнение.
Письмо на электронную почту всегда уместно, если не содержит неприкрытого бреда. А вот звонок – это уж слишком… в этом случае тяжело угадать настроение клиента, и его занятость на текущий момент. Хотя, возможно, всему виной моя “не любовь” к телефонным звонкам (:
С одной стороны с Вами полностью согласен. Лучше письмо, чем звонок. С другой – играет роль цена покупки. В случае с Лексусом за миллион-два-три хотелось бы не только письмо получить.
Лично меня подобные звонки приводят в бешенство. Я их воспринимаю как вторжение в мою личную жизнь.
Во-первых, раздаются они почему-то именно тогда, когда я абсолютно не расположена общаться на отвлеченные темы. А во-вторых, как правило, одним вопросом типа “все ли Вас устраивает” дело не ограничивается. Услышав мое “да, спасибо, все в порядке”, позвонивший, как правило, считает возможным начать пространный рассказ о том, какие еще услуги я могу получить, обратившись в их компанию. И о том, какими благами в виде скидок и бонусов они готовы меня осыпать. Приходится – когда вежливо, а когда и не очень – прерывать словесный понос менеджера по продажам, недвусмысленно намекая на занятость. В ответ на это – о ужас! – нередко приходится слышать: “Не могли бы Вы уделить нам несколько минут при личной встрече?”
Подобным образом ведут себя продавцы косметики, интернет-провайдеры, менеджеры рекламных агентств. С этой точки зрения мне гораздо приятнее общаться с газовиками и сантехниками – с ними я сразу договариваюсь, что ежели чего – сама позвоню. На что они весьма охотно соглашаются.
Поэтому, на мой взгляд, письма – оптимальный вариант. Их я воспринимаю без агрессии и раздражения. Что бы в них ни содержалось – сведения о новых предложениях, рассказ о предстоящих акциях, сообщение о переезде в новый офис или просто поздравление с праздником. Особенно если информация представлена живо, лаконично и без перлов типа “наш дружный коллектив” или “мы – динамично развивающаяся компания”.
ИМХО, как говорится.
Елена, спасибо за развернутый ответ
Согласна с Еленой!
если предоставленная услуга действительно порадовала, то раздражения на новые обращения/сообщения/предложения не будет. наоборот, мне интересно, что предлагается?
конкретный пример (может и не в тему, прошу извинить). у меня была профессиональная фотосъемка, результатами которой я осталась искренне очень-очень довольна.
естественно, мне хочется повторить это мероприятие 🙂 поэтому теперь мне крайне полезно и интересно получать от фотографа предложения принять участие в очередной съемке.
если мне пришлют полезный совет по уходу за этой техникой или что-то полезное еще. Тогда да, приятно.
Я когда-то проходила консультацию у одного хорошего копирайтера (Тореро), и мне было безумно приятно, когда он мне через пару месяцев написал, чтобы узнать, все ли у меня в порядке и как идет мои дела 🙂 Без никакой рекламы – просто по-человечески.
Я когда-то проходила консультацию у одного хорошего копирайтера (Тореро), и мне было безумно приятно, когда он мне через пару месяцев написал, чтобы узнать, все ли у меня в порядке и как идет мои дела 🙂 Без никакой рекламы – просто по-человечески.
Письмо или звонок на тему “Все ли устраивает?” – очень полезны. Особенно, если что-то все-таки не устраивает 🙂 И хорошо, если сообщением информируют о чем-то важном: смена адреса, отпуск твоего менеджера (парикмахера, врача и т.д.), открытие сайта. То есть все то, что не заставляет, не долженствует.
А уж если мне что-то при этом продают! – Я ничуть не против. Я же покупатель. Но мне должно быть интересно, удобно и честно.
Мне такие звонки очень нравятся. Главное, чтобы было ненавязчиво и не постоянно (а как правило последнее бывает чаще всего)